Cómo elaborar un contrato de outsourcing hotelero

El outsourcing o externalización de servicios se ha convertido en una opción cada vez más popular en el sector hotelero en los últimos años.

Muchos hoteles optan por contratar empresas externas especializadas para gestionar áreas específicas como housekeeping, lavandería, mantenimiento, reservas o atención al cliente.

Esta tendencia de externalización de servicios hoteleros tiene sentido, ya que permite a los hoteles centrarse en su negocio principal sin dispersar recursos y esfuerzos en tareas que pueden quedar en manos de profesionales.

Además, se benefician de la especialización de estas empresas externas, que suelen tener más experiencia y eficiencia en esos campos que el propio personal del hotel.

Formas de crear un contrato de outsourcing hotelero

Sin embargo, para que la externalización de servicios sea realmente exitosa y beneficiosa para un hotel, es fundamental elaborar un contrato detallado y justo para ambas partes.

Este contrato es la base de la relación entre el hotel y el proveedor externo, y determinará en gran medida el éxito a largo plazo de la asociación.

En este artículo te damos todas las claves para redactar un contrato de outsourcing hotelero que proteja los intereses de tu negocio y te permita sacar el máximo partido a la externalización.

Desgranamos punto por punto los elementos imprescindibles que debe contener este contrato, desde la definición precisa de los servicios hasta las causas de rescisión o renovación del acuerdo.

Define claramente los servicios a externalizar

Lo primero y más importante es determinar con precisión qué servicios vas a externalizar a la empresa proveedora.

El contrato debe enumerar detalladamente cada área que será gestionada por el proveedor externo, así como las tareas y procesos específicos que se incluyen dentro de cada servicio.

Por ejemplo, si externalizas el housekeeping o limpieza de habitaciones, el contrato debe dejar claro si se incluyen sólo las habitaciones o también áreas públicas, con qué frecuencia se realizará la limpieza (diaria, tras cada check-out, etc.).

Por ejemplo, si se encargan de reponer amenidades y artículos de cortesía, si habrá un servicio de limpieza exprés disponible bajo demanda, qué productos y equipos proporcionará el hotel y cuáles la empresa, etc.

Lo mismo aplica al resto de áreas que pueden externalizarse, como lavandería (sólo lencería de habitaciones o también uniformes de empleados, frecuencia de recogida y entrega), mantenimiento (servicios preventivos, correctivos, disponibilidad 24/7 o limitada a ciertos horarios).

También gestión de reservas (uso de canal de reservas propio o integrado con el del hotel, idiomas de atención, servicios de gestión de ingresos incluidos o no), atención al cliente (presencial, telefónica, por email, en varios idiomas), etc.

Cuantos más detalles se especifiquen en el contrato sobre exactamente qué cubre cada servicio externalizado, más fácil será evitar malentendidos posteriores sobre las obligaciones de cada parte.

Establece los estándares de calidad esperados

El contrato debe dejar claro los estándares de calidad que se esperan en la prestación de los servicios externalizados.

Por ejemplo, si se externaliza el housekeeping, se pueden establecer tiempos máximos de limpieza por habitación, protocolos frente a quejas de clientes, uso de productos ecológicos, etc.

Esto asegura que la calidad se mantenga en los niveles que el hotel considera aceptables.

Fija precios y condiciones de pago justas

Uno de los puntos más importantes es fijar precios y condiciones de pago que sean justas y beneficiosas para ambas partes.

Se debe buscar una tarifa competitiva teniendo en cuenta los estándares de calidad exigidos y las tareas incluidas en cada servicio. El precio se puede fijar por horas de trabajo, habitaciones limpiadas, etc.

Además, hay que detallar la forma y plazos de pago, honorarios por penalizaciones si aplica, y mecanismos de revisión periódica de tarifas.

Establece canales de comunicación

El contrato debe establecer canales de comunicación claros entre el hotel y el proveedor externo, especialmente para reportar incidencias.

Se deben especificar interlocutores de cada parte, sus datos de contacto, y protocolos para reportar cualquier problema que pueda surgir en la prestación de los servicios externalizados.

Así se podrán resolver rápidamente las dificultades mediante una buena comunicación.

Define responsabilidades y seguros

Es esencial dejar por escrito las responsabilidades de cada parte en caso de incumplimiento contractual o accidentes.

También hay que especificar qué tipos de seguros debe tener contratados el proveedor, como responsabilidad civil, accidentes de trabajo, etc. Esto protegerá legalmente a ambas partes frente a cualquier eventualidad.

Incluye causas de rescisión del contrato

Para evitar futuras disputas, se deben fijar claramente las causas por las que se puede rescindir anticipadamente el contrato, como incumplimiento reiterado de los estándares de calidad, impago de facturas, quiebra de alguna de las partes, fuerza mayor, etc.

Cada caso debe tener asociadas unas penalizaciones justas prefijadas en el contrato.

Fija la duración del contrato y condiciones de renovación

Otro aspecto clave es establecer la vigencia del contrato y en qué condiciones se puede renovar.

Lo habitual suele ser fijar una duración de 1 año, renovable por iguales períodos si ninguna de las partes notifica lo contrario. También se pueden pactar renovaciones automáticas si ambas partes están satisfechas con el acuerdo.

Incluye cláusulas de confidencialidad y protección de datos

Dado que el proveedor externo manejará información interna del hotel, es imprescindible incluir cláusulas de confidencialidad y protección de datos. Esto protegerá tu negocio y evitará filtraciones de datos sensibles de tus clientes o tu compañía.

Elaborar un buen contrato de outsourcing hotelero lleva tiempo, pero merece la pena para prevenir futuros problemas. Definir claramente todas las condiciones y responsabilidades de cada parte será clave para que la externalización de servicios sea un éxito.

Contratar asesoría legal específica en outsourcing hotelero puede ayudarte a redactar un contrato sólido que proteja los intereses de tu negocio.